¿Cómo responder a comentarios negativos en las redes sociales?

Todos, de una forma u otra, se encontraron con comentarios negativos en las Redes Sociales. Ya sea en un perfil personal, artístico o en una página de negocios en línea, de vez en cuando sucede que alguien escribe un comentario negativo en sus publicaciones, imágenes, videos, productos (etc.). A veces es una sugerencia constructiva que debe tenerse en cuenta. Luego están esos comentarios abusivos (abusivos y negativos no son lo mismo), sugerimos que ese tipo de comentarios denuncien y / o eliminen.

Hay varias formas de lidiar con los comentarios negativos y, aunque en su mayoría son estrategias recomendadas para las páginas comerciales, puedes usar más de unas pocas con tu perfil personal. (algunos también se pueden utilizar en el caso de perfiles personales).

Primero, algunos consejos y sugerencias.

Siempre responda a los mensajes o comentarios tan pronto como pueda. Cuanto antes mejor. Los estudios han demostrado que la mayoría de los usuarios de las redes sociales esperan la respuesta durante ese día, con un interés cada vez menor en su respuesta.

Además, no siempre siga las respuestas planificadas. Si tu logo es algo así como 'sé positivo', no lo escribas en cada publicación, y especialmente no en las negativas. Salga de las reglas establecidas de vez en cuando.

Es importante saber que si perteneces a ese 68% que responde a comentarios negativos, podría llevar a lo siguiente: el 18% de las personas que han recibido respuesta a sus quejas se convierten en clientes fieles, el 33% después de la respuesta escribe un comentario positivo y el 34% elimina su comentario negativo después de la respuesta (satisfactoria).

¿Cuál sería una respuesta satisfactoria? No escriba simplemente "Lamentamos su experiencia / opinión". Solicite más información, si es necesario. Informar al usuario, si el problema es la falta de información. Resuélvalo, si puede. Las respuestas del tipo 'copiar / pegar' tal vez impidan más comentarios del mismo usuario, pero no utilizará la situación a su favor.

Aquí hemos cubierto dos técnicas:

1. Informar y educar

Informar y educar al cliente insatisfecho (o resolver el problema)

2. Tener una conversación

Tenga una conversación / discusión lejos de conflictos o disputas y hacia un resultado más positivo; en este caso, si no corrige inmediatamente el problema, sin embargo, tendrá un impacto positivo en su reputación.

Pero, ¿qué pasa si no puede resolver el problema de esta manera o si un comentario negativo no tiene sentido, no tiene sentido o simplemente es cruel? En primer lugar, debe tenerse en cuenta que los comentarios negativos no deben entenderse de ninguna manera como un ataque personal, sino más bien como una opinión contraria a la suya.

3. Comentarios sin sentido

Si el comentario no tiene sentido, simplemente puede ignorarlo, especialmente si los otros usuarios, en respuesta, escriben comentarios positivos. En solo unos minutos, habrá algo más en tu página. Si el comentario negativo se repite o proviene de varias fuentes, asegúrese de 'ignorar pero monitorear'.

4. Mantén la calma

Por supuesto, si la situación del punto 3 continúa, siempre puede eliminar el comentario y prohibir / bloquear a los comentaristas. Internet no es una gran familia feliz y no estás obligado a escuchar a las personas que discuten contigo. Pero incluso esto puede culminar.

5. Desacuerdo

Si el desacuerdo se convierte en disputa con amenazas, blasfemias o ataque deliberado a su trabajo o personalidad, recuerde que a su disposición hay medios legales. Todos deben respaldar sus afirmaciones, y sí, incluso en Internet.

Pero, ¿qué pasa si siente que estas soluciones no son exactamente lo que necesita? El comentario negativo no se trata de un problema o queja, pero tampoco es un ataque sin sentido. Si es solo una declaración sin explicación, algo como 'no comer en XYZ', o cualquier otro tipo de comentario que no pueda resolver o ignorar, considere estas estrategias:

6. Poseerlo

Hay varios ejemplos populares en los que la empresa posee, adopta y revierte comentarios negativos en su beneficio. Por supuesto, esto no es posible con todos los comentarios y requiere una situación específica en la que la negatividad puede convertirse en diversión, algo cómico e interesante, que te traerá nuevos clientes.

7. Lucha contra él

La mejor respuesta cuando se trata de comentarios falsos o estúpidos. Desafía a ese usuario, da o defiende tus opiniones, mientras que, gracias a los conocimientos e informaciones, provocas al atacante. Sea un líder fuerte de su negocio.

Dependiendo de tu situación, negocio, hábitos y afinidades, selecciona la estrategia que mejor se adapte a ti o crea la tuya propia, pero recuerda, no todas son aplicables en todas partes, y que hay muchas más formas de afrontar los comentarios negativos. solo destacamos las tácticas más utilizadas.